El comercio electrónico ha crecido exponencialmente en los últimos años en Colombia. Los más recientes reportes de Payments and Commerce Market Intelligence (PCMI) estiman que el comercio electrónico colombiano tendrá un crecimiento anual compuesto (CAGR) del 27% entre 2023 y 2026.
Es por esto que nacen nuevas alternativas en el mercado para enamorar a los clientes. “Cómo recibimos un producto forma parte de nuestra experiencia de compra, y en algunos casos, puede llegar a suponer la diferencia entre realizar dicha compra en uno u otro comercio digital ante la estandarización de la calidad de productos afines dentro de franjas de precio poco marcadas”, expone Julián Garnés, profesor de Diseño de Packaging en ESDESIGN, perteneciente a Planeta Formación y Universidades, y socio fundador de Rubio & del Amo, agencia especializada en proyectos de marca y packaging. La experiencia con el empaque o packaging, es un aliado muy importante en el comercio electrónico, ya que puede tener un impacto positivo en el rendimiento de las empresas y comprende una gran experiencia de unboxing para los consumidores.
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¿Cómo enamorar al cliente a través del comercio electrónico?
Garnés expone que, en cuanto al relacionamiento con un comercio electrónico, existen dos caminos complementarios. Determinando que el primero es el diseño web, que consiste en plantear una experiencia de compra en el sitio que esté al nivel de las demandas del usuario. El segundo camino, es explorar la posibilidad que nos ofrece el packaging, y en especial el unboxing como herramientas capaces de aportar una gran carga comunicativa desde la recepción del producto por parte del usuario hasta su primer uso. En este segundo camino, el diseño, abre la puerta a una comunicación más humana.
“Una experiencia de unboxing bien diseñada es capaz de conectar con el usuario estableciendo vínculos empáticos” afirma Garnés y desde su experiencia establece nueve claves que pueden orientar el comercio al éxito con sus clientes:
- Conectar es hablar el mismo idioma: Un diseño empático es el que se nutre de códigos visuales y verbales compartidos con el usuario. Es importante usar claims concisos y aportar toques de humanidad que permita entender que hay personas detrás de la compra.
- Sorprender al cliente: El packaging puede ser un elemento desconocido en muchos tipos de producto, por lo que es importante aprovechar este factor sorpresa a la hora de vender un producto para darle una experiencia completa al usuario.
- Ser consecuente con la vida del pack: El packaging es un elemento que se descarta sólo al abrir el producto, por esto es importante no solo pensar su diseño para este primer impacto sino ser consecuentes con los residuos que genera en función al tiempo y uso que le va a dar el consumidor. Generar residuos de forma despreocupada no repercutirá positivamente ni en el consumidor, ni en los costes de transporte, ni en los costes de producción de este pack que inciden en el precio final de venta, ni por supuesto, en el medioambiente.
- Establecer un guion: El unboxing es una experiencia narrativa que va de la recepción al desembalaje total. Entender el comportamiento del usuario es fundamental. Por eso, como marca se puede acompañar al cliente con un mensaje al abrir la caja, una tarjeta regalo o de bienvenida.
- Buscar una segunda vida: Es necesario que el usuario pueda aprovechar todo el material que le llega a casa una vez que ya no lo necesite. Por ejemplo, convertir la caja en un juguete, ofrecer una bolsa reutilizable, buscar alternativas en donde el usuario continúe usando el empaque.
- Facilitar las devoluciones: El mismo packaging puede servir para una devolución, evitando al usuario tener que buscar otro embalaje adicional. Se pueden añadir instrucciones sencillas y accesibles que generen una mayor sensación de confianza para favorecer una relación a largo plazo entre el consumidor y el e-commerce.
- Ser anónimo o llamativo: A veces, puede ser interesante pensar el diseño desde dentro de la caja o la bolsa en vez de desde fuera para ser más llamativo y disruptivo.
- Diferenciarse en el mercado: Investigar qué hace el resto es esencial, y esto debe ser un incentivo para buscar nuestra propia voz y marcar diferencias claras con la competencia. Ser singulares es la clave de un eco más allá de la compra. Nadie va a hablar de un packaging estándar, pero sí lo hará de algo nuevo e inesperado.
- Reconectar con la marca: Poner el acento en cualquiera de los puntos anteriores no debe suponer el generar una pieza aislada del universo de marca. El packaging debe establecer vínculos claros con la marca a la que representa a través del uso de colores, tipografías o layouts que nos hagan entroncar con otros elementos visuales de la marca.
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Teniendo en cuenta el alto crecimiento y la proyección del mercado electrónico en el país, en los reportes de la CCCE relatan la participación o cuota del mercado de diferentes categorías de productos y servicios en el comercio electrónico colombiano.
Con base en dicho análisis, estos serían los productos más vendidos en Colombia según su cuota de mercado a marzo de 2023: retail (comercio al por menor, comida, tiendas, restaurantes y otros), tecnología, servicios financieros y moda/ belleza. Para acercarse a las preferencias de compra en el país, utilizar un buen empaque se convertirá en la oportunidad de ofrecer una experiencia completa a los consumidores.
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