El estudio de Chubb indica que los consumidores confían más en las plataformas de comercio electrónico que en las empresas que las utilizan, especialmente entre los usuarios de redes sociales, según el informe «Cruzando la brecha de confianza en el comercio electrónico».
Investigación
La reciente investigación de Chubb revela que los consumidores que realizan compras en plataformas de comercio electrónico depositan una mayor confianza en estas plataformas que en las propias empresas que utilizan dichos canales digitales para vender sus productos. Esta discrepancia en la confianza es especialmente notable entre el creciente grupo de compradores que han adoptado los sitios de comercio en redes sociales, donde un 85% afirma confiar en estos mercados, en contraste con la desconfianza que muestran hacia las empresas que venden a través de esta vía.
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El estudio, titulado «Cruzando la brecha de confianza en el comercio electrónico», revela que una mayoría significativa de los vendedores en línea expresan desconfianza hacia los sitios de comercio en redes sociales en áreas como la gestión de inventario, reembolsos y devoluciones, envío y cumplimiento de pedidos, procesamiento de pagos, así como seguridad y privacidad.
Los consumidores que realizan compras en línea, ya sea a través de plataformas de comercio electrónico o redes sociales, reportan haber enfrentado problemas como fraude financiero, pérdida de pagos debido a fallos y recepción frecuente de productos dañados. Amy McNeece, responsable de Asociaciones para Consumidores Digitales y Pequeñas Empresas de Chubb en América del Norte, enfatiza la importancia de una experiencia de compra confiable y sencilla para mantener la confianza del consumidor.
El informe también destaca diferencias regionales, como el mayor índice de compras en línea en América Latina en comparación con otras regiones, atribuido a la alta adopción de dispositivos móviles y redes sociales en la región durante la última década.
Entre otros hallazgos clave, se destaca la importancia de la seguridad en los pagos para los consumidores, así como el aumento de la confianza en los mercados de redes sociales, especialmente entre las generaciones más jóvenes y los hombres. Además, se señala que los consumidores considerarían la adquisición de un seguro para proteger sus compras en línea, aunque son sensibles al precio.
Tanto consumidores como vendedores en línea coinciden en la necesidad de una experiencia de compra segura de principio a fin, donde la disponibilidad de seguros en línea podría contribuir a fortalecer y mantener la confianza del consumidor, especialmente para las empresas más pequeñas.
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La encuesta, realizada por iResearch en noviembre de 2023, abarcó a 500 consumidores que realizan compras en línea y 525 vendedores en línea en América del Norte, Europa, Asia y América Latina, con el objetivo de comprender mejor las percepciones y experiencias en el comercio electrónico.
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