LATAM Airlines Colombia inició la campaña #YoViajoInformado que busca informar y enseñar a los pasajeros sus derechos y deberes a la hora de viajar en una aerolínea.
La campaña pretende simplificar y acercar al pasajero a las disposiciones de protección del consumidor aéreo previstas en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC) y el Estatuto del Consumidor, de tal forma que los pasajeros tengan mayor conocimiento de sus derechos frente a una aerolínea y más herramientas a la hora de hacer reclamaciones.
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La campaña estará al aire todas las temporadas altas a lo largo del año. En esta oportunidad se extenderá hasta el 15 de agosto, finalizando la temporada alta de mitad de año, y se reanudará para las vacaciones de receso escolar que inician el 9 de octubre y la temporada alta de fin de año que inicia el 15 de diciembre y termina el 15 de enero de 2024.
“En LATAM realizamos encuestas de servicio a más de 200.000 pasajeros mensualmente y encontramos un alto nivel de desconocimiento de sus derechos que muchas veces los llevan a realizar reclamaciones de manera incorrecta o a sentirse desprotegidos a la hora de viajar. El objetivo de #YoViajoInformado es darle a conocer las normas que lo protegen, en cualquier aerolínea, desde que adquieren un ticket hasta que se les entrega su equipaje y finalizan su viaje”, indicó María Lara, gerente de Asuntos Corporativos de LATAM Airlines Colombia.
Campaña
“Nuestro propósito es que el pasajero pueda conocer esas normas de manera sencilla y práctica. Por eso la campaña incluye acciones en redes sociales, medios de comunicación y actividades educativas en los 13 aeropuertos en el país donde opera LATAM Airlines Colombia, agregó Lara. En la primera edición la campaña se enfocará en 6 situaciones más comunes donde no hay claridad de las normas que aplican:
1. Durante la compra: El pasajero tiene derecho a tener información precisa sobre su ticket
En el proceso de compra la aerolínea debe informarte sobre las condiciones que aplican a cada tarifa, deben ser precisos si incluyen equipaje o asignación de silla, si permite cambios o devoluciones. El pasajero puede verificar este detalle durante la compra o una vez emitido su ticket en el contrato de transporte que debe ser entregado por la aerolínea junto con su reserva.
En el caso de LATAM es importante tener en cuenta que todas las tarifas, incluyendo las más económicas, permiten cambios antes de iniciar el viaje. Durante la compra y dependiendo de la tarifa se informa al pasajero si este cambio tiene algún cargo (multa y/o diferencia de tarifa) o no. En caso de reclamaciones estas se pueden hacer por correo electrónico, por la página web o por la línea del contact center.
2. Después de comprar: Si la venta fue por un canal digital o telefónica siempre tendrá derecho a ejercer su derecho al retracto
El plazo máximo para ejercer el derecho de retracto es de cinco (5) días hábiles contados a partir del día de la compra del tiquete. Y aplicará siempre y cuando el viaje no inicie durante esos mismos cinco días hábiles. En este caso aplica la devolución del valor total pagado por el tiquete, exceptuando la tarifa administrativa.
Para solicitar el retracto de una compra debe hacerlo por el mismo canal donde realizó la compra, es decir la página web, el contact center o la agencia de viajes.
3. Durante el check-in: Los menores de edad deben viajar con su documentación original.
Para viajes nacionales los menores entre los 7 y los 17 años deben viajar con tarjeta de identidad original, si esta está en trámite podrá utilizarse la contraseña (comprobante de documento en trámite) física o digital expedida por la Registraduría.
En el caso de los menores entre los 0 y 7 años deben presentar copia física original del Registro Civil de Nacimiento expedida por las Notarías, Consulados o Registradurías donde realizaron el trámite de registro del menor. No se permiten fotocopias así estén autenticadas, fotografías o escáneres.
La norma colombiana establece que si el pasajero o el adulto acompañante no presenta esta documentación la aerolínea debe negarle el embarque y podrá embarcar una vez presente los documentos en los formatos exigidos por la autoridad.
4.Antes de iniciar su viaje: la sobreventa está permitida en Colombia, pero la aerolínea debe garantizar el viaje y darle una compensación al pasajero.
En Colombia está autorizada la sobreventa, sin embargo, en las temporadas altas solo está autorizado sobrevender un porcentaje máximo del 5%. En cualquier caso, los pasajeros que no puedan ser abordados por sobreventa deben ser reprogramados en el vuelo más cercano de la misma aerolínea o si no es posible debe reprogramarlo en un vuelo de otra aerolínea. En cualquier caso, el pasajero tiene derecho a una compensación del 30% del valor del tramo afectado o en su defecto podrá aceptar millas, tiquetes o vouchers de servicio de la aerolínea.
5. Iniciado su viaje: En el caso de retrasos o cancelaciones por culpa de la aerolínea el pasajero tiene derecho a una compensación.
Cuando el vuelo tiene retrasos por responsabilidad de la aerolínea hasta por cinco (5) horas esta debe proporcionar refrigerio o alimentación dependiendo de la duración de la misma. Cuando la demora es superior a las cinco (5) horas el pasajero tiene derecho a una compensación adicional equivalente al 30% del valor del trayecto afectado en efectivo a menos que acepte recibir millas, bonos de servicio o tiquetes. Y si la demora se extiende más allá de las 22:00 horas la aerolínea debe proporcionar hospedaje, cuando el pasajero no se encuentre en su lugar de residencia, además de cubrir los gastos de transporte desde y hacia el aeropuerto.
En el caso de una cancelación que no sea por razones de fuerza mayor o meteorología el pasajero deberá ser reacomodado en otro vuelo de la aerolínea o de otra aerolínea.
6. Finalizado su viaje: Si el equipaje se retrasa puede reclamar hasta 21 días después de finalizado su viaje y si hay daños en la maleta la reclamación puede ser hasta 7 días después.
Si el equipaje no llega en el mismo vuelo, puedes reclamar a más tardar dentro de los 21 días en que el equipaje debió llegar al destino. En cualquier caso, la aerolínea está obligada a entregártelo en el lugar de hospedaje o vivienda sin ningún costo, así mismo deberá asumir los gastos por elementos de aseo personal o suministrará estos elementos. Y si la demora es superior a 24 horas la compensación debe incluir una suma suficiente para adquirir prendas básicas.
En los casos de daños al equipaje o pérdida de elementos dentro del mismo la reclamación deberá hacerse en un plazo de siete (7) días. Es importante tener en cuenta que los objetos de valor van en el equipaje de bodega bajo la responsabilidad del pasajero por lo que estos deben ser transportados en el equipaje de mano. La norma define como objeto valorado dinero en efectivo, títulos valor, perfumes, gafas, electrónicos entre otros.
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Finalmente, en el caso de reclamaciones frente a las autoridades es importante que los pasajeros conozcan las diferencias entre la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y la Superintendencia de Transporte (ST). Si la reclamación se hace ante la SIC ellos revisarán su caso y si procede mediante sentencia le ordenarán a la aerolínea o a la agencia de viajes el resarcimiento que debe realizar al pasajero por algún incumplimiento. Pero si la reclamación es ante la SuperTransporte, en el caso que proceda, abrirá una investigación a la aerolínea y si existiera algún incumplimiento sancionarán a esta última pero no tendrá la competencia para emitir órdenes a la aerolínea respecto al caso en concreto.
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