En el TechDay 2025, los líderes del sector BPO coincidieron en que la inteligencia artificial solo será efectiva si fortalece la confianza, la empatía y la creatividad humana.
El sector BPO colombiano, que representa el 3,3 % del PIB nacional y genera más de 789.000 empleos, enfrenta su mayor reto: integrar la inteligencia artificial sin perder el toque humano. Así lo dejó claro el TechDay 2025, evento organizado por BPrO, que reunió a líderes del ecosistema BPO, aliados tecnológicos y expertos en experiencia al cliente.
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Hoy, la automatización y la IA ya resuelven hasta el 79 % de las solicitudes rutinarias, mejoran los tiempos de atención y liberan a los asesores para enfocarse en tareas complejas. Sin embargo, esta evolución también genera inquietud: el 60 % de los usuarios teme perder el acceso a la atención humana y el 46 % cree que la IA desplazará empleos.
“Todo cambia, pero no la experiencia al cliente. La tecnología será el copiloto que nos ayude a cumplir las promesas que hacemos. La transformación no es una opción, es una necesidad en una era ágil y desafiante”, afirmó Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPrO, durante la apertura del evento.
1. La confianza, no la tecnología, es el centro de la transformación
Los expertos coincidieron en que la verdadera revolución digital es de confianza, no de sistemas. Las empresas ya no se miden solo por su eficiencia, sino por la credibilidad que proyectan hacia clientes, colaboradores y comunidades.
El consultor Fran Troiano advirtió que “la obsesión por estandarizar procesos ha llevado a automatizar la indiferencia”. El desafío está en usar la tecnología para amplificar la empatía, no para reemplazarla.
2. El liderazgo del futuro se mide en creatividad y ética
La experta en innovación Paola Aldaz resaltó que el liderazgo actual debe ser colaborativo, ético y tecnológico. “Estamos pasando de ser carpinteros a ser gerentes de la creatividad”, señaló, destacando que las mejores ideas nacen desde la base operativa. En un sector que emplea a miles de jóvenes, este modelo de liderazgo resulta clave para inspirar y acompañar, más que controlar.
3. Humanizar la automatización: contexto antes que canal
Según Troiano, “los clientes no odian hablar con una máquina, odian que no los conozcan ni los entiendan”. El reto es diseñar interacciones con IA que comprendan el contexto emocional y las necesidades reales del usuario. La buena experiencia ya no la define cada industria, sino el mejor servicio disponible, sin importar el sector.
4. La inteligencia artificial necesita gobierno, no solo entusiasmo
Durante el panel “Backstage de la IA: lo que nadie te muestra”, se abordaron los riesgos invisibles de la digitalización. Siete de cada diez pymes no sobreviven a un ataque cibernético grave, lo que refuerza la necesidad de auditorías, ciberseguridad y formación constante.
“La seguridad no es cuidar equipos, es cuidar personas. Cuando lo tecnológico se vuelve invisible, lo humano se vuelve inolvidable”, expresó Luz Helena Rodríguez, recordando que la IA bien implementada puede aumentar la eficiencia en 40 %, la satisfacción en 25% y reducir los costos en 30%.
5. Automatizar lo repetitivo, humanizar lo importante
La automatización está asumiendo las tareas más simples, mientras que el talento humano se concentra en lo estratégico: la empatía y la relación emocional con el cliente. “La IA no se cansa, pero necesita que alguien la entrene. No es reemplazar personas: es liberar a las personas para lo que de verdad importa”, aseguró Yesid Vargas, de Net2Phone.
Un estudio de McKinsey indica que el 70% de las empresas que implementan IA sin metas claras obtiene resultados negativos, lo que demuestra que la precisión en su uso es clave para la rentabilidad.
El equilibrio entre tecnología y humanidad
“Tenemos que comprender estos procesos tecnológicos porque nos harán la vida más fácil para enfocarnos en lo que realmente es importante como seres humanos”, concluyó Ana Karina Quessep.
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El TechDay 2025 dejó una lección contundente: la inteligencia artificial ya no compite con el talento humano, sino que trabaja a su lado. La confianza, la ética y la creatividad serán los pilares que definirán la próxima década del servicio al cliente en Colombia.
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