Un estudio de Buzzmonitor revela que la inteligencia artificial influye de manera directa en la consulta, comparación y elección de productos.
La inteligencia artificial ha comenzado a ocupar un lugar activo dentro del proceso de compra en Colombia. Los consumidores locales están utilizando asistentes de inteligencia generativa para resolver inquietudes cotidianas, que van desde estructurar rutinas de cuidado personal hasta analizar las fichas técnicas de electrodomésticos y dispositivos móviles antes de concretar una transacción.
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De acuerdo con un estudio de Social Listening presentado por la plataforma de inteligencia de datos Buzzmonitor, que analizó 13.103 publicaciones públicas en redes sociales entre el 1 de julio y el 7 de octubre de 2026, la percepción de estas herramientas varía según el nivel de criterio especializado o de atención al cliente que demande la tarea.
La inteligencia artificial como asistente de consulta comercial
El informe destaca que dentro de las interacciones donde los usuarios emplean IA para contrastar productos o recibir orientación previa a la compra (1.998 menciones registradas), el 63% manifestó un sentimiento positivo frente a un 23% negativo. Las personas recurren habitualmente a modelos como ChatGPT y Gemini para visualizar la disposición de muebles en el hogar, comparar funcionalidades de televisores o seleccionar prendas de vestir.
Sin embargo, la recepción es menos favorable cuando las recomendaciones involucran temas de salud o cosmetología. En la categoría de belleza y cuidado de la piel, el 49% de las interacciones reflejó un sentimiento negativo debido a las precauciones sobre la falta de criterio profesional o la autenticidad en los contenidos sugeridos por los algoritmos.
Tensiones en la automatización del servicio al cliente
En el ámbito del soporte postventa y la atención comercial, el estudio identificó que un 57% de las opiniones fue positivo, mientras que el 25% expresó inconformidad, especialmente ante chatbots que dificultan el escalamiento con asesores humanos en plataformas de servicios financieros y billeteras digitales.
“Usar IA en la atención le da autonomía, accesibilidad y velocidad al consumidor y genera ahorro para la empresa, pero la herramienta no puede insistir en estar presente cuando deja de ser útil o empieza a estorbar”, afirmó Breno Soutto, Head of Insights de Buzzmonitor.
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Con esta radiografía sobre el consumo digital, las empresas se enfrentan al reto de integrar tecnologías de automatización que brinden respuestas ágiles sin comprometer la personalización ni el criterio humano cuando los usuarios lo requieren.
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